SaaS（Software as a Service，軟體即服務）在過去十年間迅速發展，成為企業管理和運營的重要工具，SaaS的市場的規模和影響力不斷擴大。根據市場研究機構Verified Market Research的數據，全球SaaS市場在2023年達到2,375億美元，預計在2030 年將達到 9,082億美元。這種增長主要由於企業對數位轉型的需求增加，以及SaaS模式在靈活性、成本效益和可擴充性方面的優勢。
AI運用於SaaS服務主要四大應用方向
隨著AI技術的快速發展，AI亦成為SaaS產業的一大關鍵驅動力。AI技術透過自動化、重複性任務，提供分析和預測、提升個性化服務以及安全性等多方面的應用，改變了SaaS產品的能力和服務範圍，常見的應用方向有以下四點：
- 自動化和效率提升
AI技術能夠顯著提高SaaS應用的自動化和效率，幫助企業簡化操作流程，減少人工干預並降低出錯率。例如，RPA（機器人流程自動化）技術可以自動執行重複性任務，從而釋放員工的時間和精力，更能夠專注於更具創造性的工作。
EMILY.RPA即是一款應用結合瀏覽器技術與RPA的軟體機器人，不論是EXCEL運算、 PDF 分析、電子郵件讀寫、資料庫存取，或者是影像與文字分析都可以跨平台建立自動化流程，協助企業提升營運效率。
- AI客服
AI技術在客服領域的應用提升了客戶服務的效率和品質，聊天機器人能夠24/7提供消費者服務，自動回答常見問題，提供即時且準確的協助，並在必要時將更複雜的問題轉交給人工客服。例如，深耕客戶服務領域多年的程曦資訊也自行開發了多項AI服務，不僅有AI客服平台可以自動回答常見問題、引導客戶至相關資源或協助提交服務請求，進而減少客服人員的工作量，更能藉由客戶資訊分析，提供更個性化的客戶服務，提高客戶滿意度。
- 數據預測分析與個性化體驗
AI技術除了能夠從大量數據中提取有價值的洞察，進行預測分析，幫助企業做出更明智的決策外，也能藉此了解用戶行為與偏好，進而提供高度個性化的產品和服務。例如，Appier是一家以AI應用為主，打造全方位Martech解決方案的公司，其解決方案除了利用機器學習和大數據分析技術，為企業提供深入的客戶洞察和精準的行銷策略外，也能利用 AI 技術分析用戶行為，提供個性化的促銷活動和優惠券，提升轉化率及廣告投放的投報率。
- 安全和風險管理
AI技術在安全和風險管理中的應用，能夠實時檢測和應對潛在的安全威脅，保護企業數據的安全。例如，Darktrace是一家利用AI進行網絡安全管理的SaaS新興公司。Darktrace的AI平台可以自動分析大量網絡活動數據，識別異常行為並迅速採取行動防禦，進而大大提升企業的網絡安全防護。
AI整合進SaaS服務成趨勢，相關風險宜及早因應
從上述的舉例中可以見到，AI不僅提升了SaaS解決方案的價值，還使其能夠更精確地滿足客戶需求，從而在市場上保持競爭優勢。像是成立於1999年主要提供客戶關係管理（CRM）系統和雲端計算服務的Salesforce早在2016就開始使用AI進行預測分析和自動化，2023更加入GenAI提供用戶更深度的數據洞察和更精準的預測，因此工作效率提高約 20%、客戶滿意度提升 15%，每戶每月最高訂閱費用也從300美元提升至350美元。
未來，隨著AI技術的進一步發展和普及，將會有更多創新應用出現。花俏酷炫的新功能固然令人著迷，創新的同時卻也必定伴隨著風險，如系統整合的穩定性、數據使用的安全性、開發導入的成本提升、AI的倫理與相關法規也尚未明確以及市場的接受度等，如何在這之中取得平衡將會是AI世代資服業者需要面臨的課題。
封面圖片來源：本文作者使用AI生成
參考資料來源：
- Verified Market Research. "Software-As-A-Service (SaaS) Market Size And Forecast" https://www.verifiedmarketresearch.com/product/software-as-a-service-saas-market/
- EMILY.RPA https://www.rpa.emily.tips/
- 程曦資訊 https://www.chainsea.com.tw/
- Appier https://www.appier.com/zh-tw/ https://www.bnext.com.tw/article/60093/appier-tsmc
- Cyber AI Platform." https://www.darktrace.com/en/products/cyber-ai/
- Salesforce https://www.salesforce.com/news/press-releases/2023/09/12/ai-einstein-news-dreamforce/