根據「2022年中小企業白皮書」資料顯示，2021年台灣的中小企業家數已超過159萬家，占全體企業家數的98%以上；就業人數920萬人，占全國就業人數80%以上；銷售額超過26兆元，占比超過50%；以上數據皆顯示出中小企業對台灣經濟的重要性。而政府為了鼓勵中小企業善用數位工具並開始上雲，自2021年起推動「臺灣雲市集」，透過補助的方式來帶動中小企業接觸與導入數位工具，並希望藉此提升中小企業的數位能力與競爭力。
台灣雲市集會員3.2萬家 批發零售業最大宗
根據數位發展部的新聞稿資料，「臺灣雲市集」截至2022年8月底的會員數已經超過3.2萬家，其中又以批發零售業占比最高，達到37.8%（約1萬2千多家），因此本文將以批發零售業為題，嘗試探討該產業面臨轉型的趨勢方向、產業發展的重要特徵、以及可能選擇導入的數位工具。
2020年新冠疫情在台爆發，受限於出入管制、無法實體接觸等多項因素，對批發零售產業也造成了重大影響，根據KPMG的洞察，整理出六大趨勢：1.品牌忠誠度逐漸失靈；2.個人化的深度零售將成為主流；3.與機器人對話的新日常；4.打破場域的新零售體驗；5.環境友善與關懷弱勢；6.社群媒體成為購買旅程的必要接觸點。雖然現在（2023年）疫情已趨於平穩並降級，大眾生活回歸常態，但有些習慣與行為卻已轉變，批發零售業者應該重新思考，如何從顧客導向來發展新形態的產品與服務。數位轉型的躍進，促使許多的資訊服務業者也順應發展出各式各樣的雲端服務或工具，批發零售業者如何加以善用，透過連結合作借力使力，並將企業資源投入到最適當的地方，將能掌握致勝先機。
批發零售業疫後重要三大特徵
在前述的趨勢之下，批發零售產業的發展，也逐漸出現幾個重要的特徵，其中筆者認為最重要的包含：善用實體與虛擬場域、精準分析顧客數據、以顧客為核心發展新產品或服務這三項，以下分別說明：
1.善用實體與虛擬場域：顧客在消費行為中，大多已無特定通路的忠誠度，由於資訊來源廣泛且通路選擇眾多，不論Online、Offline、OMO哪一種形式，都可以快速拉近與顧客的距離，達到接觸、引導、銷售等目的。
2.精準分析顧客數據：收集顧客消費軌跡、分析顧客行為偏好，在大數據的時代，數據的收集與分析不再困難，而且搭配精準的行銷投放，更能在顧客日常生活中，不斷刺激顧客的購買慾望，提高觸及與成交的機會。
3.以顧客為核心發展新產品或服務：除了將產品與服務有效賣給顧客，更能化被動為主動，進一步由顧客需求或痛點出發，提供合適的產品或服務來創造競爭優勢，而且不受限於業者規模的大小，大者恆大、小者專精，都能找到一片天。
數位科技日趨普及，顧客普遍已經會使用多元支付、電子發票、數位會員等這些功能，而對於企業來說，現今的POS系統也大多可以直接串連這些功能，讓消費過程、進銷存管理等都更加順暢且易於使用。另外，由於批發零售的產品種類多元、競爭者眾多，相對的也在行銷投放上各顯創意，為的就是能更頻繁、更具吸引力、更有效地吸引消費者的注意，進而有效轉換促成購買行為。批發零售這個業態在數位轉型時，會有一些特定的需求與選擇的數位工具，隨著時間推進，越來越多的業者也將會逐步導入使用，但「數位轉型」絕非導入一次性的工具就能一勞永逸，那批發零售產業的下一步又會是什麼呢？
四大類型數位工具需求不同
2022年時，我們曾對臺灣雲市集中的批發零售業者，進行數位需求自評分析（資料來源為業者申請補助時所填的自評表內容），並以分群的方式來嘗試瞭解該產業的特徵與需求，當時就發現到相當有趣的現象，在此分享一小段內容來與本文呼應。當分群數量為4時，各群即存有一些顯著的差異樣態，以下將分別說明並提供階段性的建議：
1.基本需求型：由於數位化現況較落後，在許多構面都有需求，而未偏重特定構面，在此情形下，建議導入電商類型的整合式數位工具來拓展通路、提升服務品質，將有助在數位化的初期階段取得明顯進展。
2.營運排程強化型：較為著重內部營運、產品排程、遠距辦公等企業內部管理面向，面對此類型的企業，建議導入像是財會或人資等，跟企業營運管理相關的數位工具，由內而外整頓企業營運效率，將有限的資源做最有效的應用，將能協助企業建立良好的營運體質。
3.維持現況型：在各個構面都已具備一定程度的數位化能力，也暫時沒有太多的額外需求，在這個階段建議詳細檢視企業目前使用的數位工具，或營運方式是否有效，像是使用雲端POS系統，工作流程是否更加流暢？使用網路開店，網站及社群的公開資訊是否一致且清楚易懂？廣告投放的行銷策略是否符合TA輪廓？將這些數位工具物盡其用，最大化使用效益。
4.積極上進型：這類型企業不但擁有較高的數位能力，也樂於嘗試新型態的數位工具，尤其在數位行銷方面，目前市場上有非常豐富的網紅，以及各式各樣的數位行銷（導客、導購）類型的數位工具，而這類型的企業大多抱持著相當高的關注度，建議可多方使用與交互驗證，將可協助企業發揮更多的創意來吸引顧客並創造業績。
圖3、四種不同特性的批發零售業者
圖片來源：臺灣雲市集執行團隊整理
綜上所述，本文已帶領讀者瞭解了批發零售的產業背景、普遍會選擇的數位工具、並根據不同群體的特性提出下一步的建議。現在正式進入後疫情時代，批發零售產業在數位科技與消費模式等因素相互影響之下，也已經邁入了新的發展篇章，不論企業特性為何，都需要持續學習與善用如何發揮「數據」價值，去分析與洞察顧客喜好，進而調整產品或服務策略。畢竟顧客會持續成長、需求會持續演變，永遠必須瞭解你的顧客，這樣一來，不論是想要擴大產品線，或是希望深耕提高顧客終生價值（CLV），也將能滿足顧客在各個階段提出的需求與挑戰，進而創造更多市場商機！
[參考資料]
1.封面圖片來源：unsplash(https://unsplash.com/s/photos/restaurant)
2.2022年中小企業白皮書(https://book.moeasmea.gov.tw/book/doc_detail.jsp?pub_SerialNo=2022A01686&click=2022A01686#)
3.數位部秀台灣雲市集推動成果，3.2萬家企業響應(https://tw.sports.yahoo.com/news/%E6%95%B8%E4%BD%8D%E9%83%A8%E7%A7%80%E5%8F%B0%E7%81%A3%E9%9B%B2%E5%B8%82%E9%9B%86%E6%8E%A8%E5%8B%95%E6%88%90%E6%9E%9C-3-2%E8%90%AC%E5%AE%B6%E4%BC%81%E6%A5%AD%E9%9F%BF%E6%87%89-092450089.html)
4.顛覆你的成功法則！零售業必懂的六大疫後新常態(https://kpmg.com/tw/zh/home/insights/2020/07/tw-retail-industry-covid-19-normal-economy.html)
5.從「心」思惟、務實發展，談新零售趨勢與數位轉型(https://www2.deloitte.com/tw/tc/pages/consumer-business/articles/new-retailing-trend.html)
6.臺灣雲市集(https://www.tcloud.gov.tw/)