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瑞典電力服務產業之數位轉型案例
資策會Find洪永杰、黃盈婷
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目前歐洲公用事業正如火如荼進行營運上的數位轉型,但能源公司仍正在努力解決氣候變化、快速改變的用戶期望以及分散式能源增加等問題。能源危機目前為公用事業公司帶來了兩個主要挑戰:

首先,在用戶低度參與且不信任的前提下,公用事業公司與用戶間溝通變得更加困難。用戶很難接受任何壞消息,比方說價格上漲、能源危機所造成的物價波動等。因為用戶沒辦法正確地瞭解發生什麼事,而造成的根本原因在於用戶不信任或不能理解公用事業提供的資訊到底是否為真。此一現象進一步造成額外的溝通成本、收到許多用戶抱怨以及供應商不斷流失客群等。

​​第二個挑戰來自於那些用戶每月支付固定電費的國家,因電費沒調動,造成新增能源債務問題。然而,若供應商想調整每月電費,那麼又會回到前述溝通的老問題上,亦即用戶因為不信任、不理解,而難以接受電費調整的溝通方案。

過去,能源用戶唯一與供應商接觸的時間,就是付錢的時候,長期以來缺乏用戶參與與雙向的溝通管道,如今若要提高價格並不容易。但是,隨著當代創新服務模式的興起,強調用戶須定期參與其中,如此一來供應商與用戶間多了互動機會,用戶有更多理解價格變化的原因,也更能接受供應商提供的價格調整方案,供應商與用戶的溝通成本也隨之下降,利於雙方溝通互動模式,進而改變用電生態。以下提供瑞典Eliq軟體公司所提出之解方,做為電力服務之轉型參考。

Energy Insights APP解決電力雙方溝通問題

為解決上述的挑戰,瑞典人工智慧能源參與平台Eliq開發一個名為Energy Insights的APP,提供用戶與供應商進行數位互動交流機會。對用戶來說,可以藉由這個平台提供的能源使用智能警報、節能建議以及預算設定等功能,達到減少能源消費支出。除此之外,用戶能夠定期檢視帳戶餘額,可以看到代繳的電費是逐漸增加,而非突然暴增數百歐元的代繳款項。透過資訊揭露和雙向互動,用戶可以理解並認知到能源消費的實際情形。同時,對供應商來說,因Eliq人工智慧能源參與平台提高用戶參與度,也讓前述的溝通困境及能源債務問題變得較容易解決。因此,供應商開始加強用戶參與的推廣度,以希望幫助用戶減少能源消費支出的立場出發,協助用戶成為知情的消費者而非被動或產生不信任、不理解之狀況。

另一方面,高程度的用戶參與也促進減碳目標的達成。儘管現在人們對氣候變遷的風險意識正大幅提高,並願意為減碳方案做出努力和貢獻。但人們始終無法將能源供應商與減碳努力聯想在一起,反而更信任像是Ikea或Tesla等品牌所提供的減碳方案。其原因可能在於公用事業長期以來缺乏與用戶互動,但如今若通過能源參與平台所提供的能源消費建議,用戶正在改變對公用事業既有之看法。公用事業也正動員集結提供能源效率服務的建議,並將自身定位為「提供用戶實現淨零方案的夥伴」。

2020年時,Eliq發佈一份Energy Insight這個應用程式的研究報告,總共調查1,142位能源用戶,根據資料顯示,除了用戶參與度及滿意度提升外,還改變了用戶能源使用行為,進而達到節能效果。

能源數據提供佐證 改變用戶能源使用行為

Energy Insight主要係運用複雜的數據分析,為用戶提供有關其用電量的建議和比較,比方說天冷應該使用暖氣或其他替代方案,用與不用之間用電量分別多少,並建議用戶如何做選擇;而用戶使用家電時,亦提供用戶即時異常能耗或斷電的通知警報。數據分析是使用追溯至2013年智慧電錶記錄的數據,以確定自用戶開始使用APP記錄其消費之日起所帶來的消費模式轉變。報告顯示,成為使用APP的用戶後,用戶之用電量平均減少了6.8%

另外, APP提供的各種分析資訊中,用戶認為最具價值的資訊排名第一為用戶的消費趨勢分析,其次為用戶下一期電費帳單之預測,第三為異常能耗智能通知。此外,根據Eliq發布的用戶調查數據顯示,用戶認為他們正在改變自己的用電行為的有91%,並且也正影響他們的能源消費決策(62%)和帳單金額(73%)。這些具體的量化數據證實,平台的使用不僅會影響資訊透明度、用戶滿意度和對供應商的忠誠度,還會減少能源帳單的支出。更重要的是,這份研究更顯示公用事業能參與並影響用戶的購買決策。

圖1:調查用戶認為最具價值資訊排名(前三名)|本計畫整理

總結

整體而言,目前一些歐洲公用事業公司已經開始執行創新的服務模式。相較於過往那種單一的、低頻率溝通的互動來看,現在大多數公用事業幾乎每週與特定用戶群進行積極互動,有時互動的對象甚至超過總用戶群的一半,這顯示,通過平台確實改變傳統供應商與用戶的關係,透過供應商所開發的應用程序或入口網站為用戶提供具體可操作的能源服務建議,亦改變用戶的消費行為,進而實現淨零目標。

參考來源:

  1. 封面圖:https://unsplash.com/photos/QYI__0vehUs
  2. Customer engagement and trends within the EU energy market:https://www.smart-energy.com/customer-services-management/customer-engagement-and-trends-within-the-eu-energy-market/
  3. User survey shows 91% changed behaviour and 62% invested in energy efficiency:https://eliq.io/news/user-survey-shows-91-changed-behaviour-and-62-invested-in-energy-efficiency/ 
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