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網購銷售額年增17%!後疫情零售怎麼做?專家拆解數位轉型4階段、3技巧
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回顧2020年,全世界的消費市場都受到新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情衝擊。近期許多國家的疫苗開始施打,全世界也隨之即將進入後疫情時代。

回顧過去一年的消費市場概況,「疫情改變人類的工作、學習和消費型態,而消費產業也隨著金流支付、線上線下整合及數據分析等創新工具與系統發展,帶出前所未見的商業模式,創造出了無接觸經濟的概念,」勤業眾信聯合會計師事務所消費產業負責人謝明忠觀察。

他指出,以台灣市場來看,儘管全年看起來整體經濟依然有3%的成長,但是在2020年第二季依然可以看出受到疫情影響有5.76%衰退。不過,網路購物銷售額卻一路成長,從2020年第一季達到16.86%的成長率,到第四季又再度提升到20.61%,全年看來,網路銷售額年增率達到17.5%。「可以看出消費行為已明顯改變,網購比例大幅提升。」

來源:勤業眾信

在2020年,受到疫情影響的狀況下,台灣網購比例大幅提升。


疫情促進零售業轉型腳步,專家拆解4大階段、3大思考面向

面對這樣的市場轉變,實體業者無不開始加緊投入數位轉型。

勤業眾信風險諮詢服務部資深執行副總經理張益紳指出,傳統零售業者在投入數位轉型時,可以分為4個階段:數位化、數位優化、數位轉型、零時差數位戰略。

第一階段的數位化,指的是將紙本流程轉換為數位格式。第二階段的數位優化,是指運用數位科技,協助客戶體驗、組織運營的效率提升。第三階段的數位轉型,是指透過科技的方式,大改變價值的創造與傳遞方式。第四階段的零時差數位戰略,則是透過數位方式蒐集消費者資料,串聯各通路資訊達成全通路的策略,達到「消費零時差」的概念。

張益紳分析,在2020年由於受到疫情的影響,促使許多零售業者加速第三階段的數位轉型,接下來,要聚焦在第四階段的零時差戰略。要怎麼做?他指出幾點方法。

首先,要以消費者體驗作為基礎,思考消費者在一天24小時中,能如何透過線上、線下各種相關的消費場景來與品牌接觸。「客戶在哪裡、會透過什麼通路接觸到品牌,現在是非常分群的。」必須客製化互動體驗。而以往,品牌零售商往往只考慮「市場佔有率」,如今必須分為「時間佔有率」、「心智佔有率」以及「荷包佔有率」3大面向來思考。

來源:勤業眾信

零時差數位戰略,是透過數位方式蒐集消費者資料,串聯各通路資訊達成全通路的策略,達到「消費零時差」概念。


做好實體、虛擬零售融合,消費者貢獻度漲3倍

以「網路開店平台」起家的91APP,近年積極協助眾多實體產業轉型全通路,推廣虛實整合(OMO,online merge offline)經營模式。

91APP資深副總經理汪君羽表示,「實體與虛擬通路都存在已久,現在我們不需要教育消費者,OMO對於消費者來說,就像是Pizza要配可樂一樣自然。」因此,零售業者要做好虛實整合,必須要去了解消費者行為。

他進一步說明,首先,實體門市店員是服務消費者的第一線,「只有店員擁抱數位工具,OMO才有可能發生。」另外,品牌服務體驗,必須要讓消費者可在虛擬、實體消費間自由流動,像是線上購買、門市取貨等等服務都要能做到。以及線上線下同步累積消費金額、紅利點數、跨通路享有會員優惠券等一致化的服務。

「要完成這件事情滿困難,必須大量溝通才可能發生,但是完成OMO效益非常大。」他以91APP服務的女裝品牌為例,在過去5年該女裝品牌積極投入OMO佈局,如今跨通路的消費者貢獻度,是單一通路(線上或線下)的2~3倍。同時,線上業績也並沒有瓜分掉線下的業績,單就實體門市看來,過去5年也依然有50%的成長。

責任編輯:蕭閔云

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