科技發展讓經商環境變化快速，台灣科技產業不論軟硬體廠商，如果一昧維持過去的經營方式，恐難以面對未來的挑戰。隨著亞馬遜於2018 年推出無人便利商店「Amazon Go」，開啟人們對於未來商務的無限想像。如今，愈來愈多服務業者透過虛實實境（VR）、擴增實境（AR）、人工智慧（AI）、機器人等前瞻科技，打造創新商務模式，更加凸顯商務服務模式的不斷推陳出新，正引爆相關商機。
於此之際，台灣服務業者必須迎合未來商務的消費者型態與需求，創新服務模式；另一方面，科技業者則應把握服務業導入新商務模式的IT 建置需求，搶攻未來商務的軟硬體商機。
資誠消費者洞察報告的五大發現
隨著科技加速進展，消費者型態不斷改變。由資誠聯合會計師事務所發布的《2019 全球消費者洞察報告》（PwC 2019 Global Consumer Insights Survey），具體提出未來消費者型態的五大現象：第一、客戶體驗協助穩住店面銷售，且偏愛在實體店面購物的消費者回升至49％。第二、智慧型手機正式成為消費者線上購物的主要工具，十年來首度超越PC，另有一部分消費者是使用平板電腦線上購物。第三、消費者越來越信任數位科技，超過一半的受訪者使用智慧型手機進行線上支付、發票和轉帳。第四、就線上購物頻率而言，36％的消費者每個月一次、25％的消費者每週一次、6％的消費者甚至每天、從來不上網購物的消費者也減少到7％。第五、25％的消費者透過社群媒體新聞來了解時事；年輕族群的比例更高，39％的年輕消費者（Z 世代）直接從社群媒體來得知天下事。
依據此份報告針對消費者的洞察可以發現，未來零售業者在IT 導入的投資，將不只是關注投資報酬率，更應重視「客戶體驗報酬率」（Return on Experience；ROX）。資誠創新整合公司董事長劉鏡清表示，儘管全球貿易不確定因素仍在、中國大陸經濟成長放緩以及全球民粹主義和孤立主義風行，但消費者仍在購物，仍然擁抱新科技，且對未來有信心。此外，拜數位科技快速發展所賜，消費者越來越渴望客製化、即時且完美的消費體驗，無論企業提供的是商品還是服務，「提供優質的客戶體驗」將讓企業成為贏家。
值得一提的是，行動支付的應用比例正在大幅提升。《2019 全球消費者洞察報告》指出，新興國家的消費者在實體商店使用行動支付的比例正在增加，全球平均比例從去年24％，增加到今年34％。此外，亞洲國家比西方國家更快採用行動支付，比例最高的五個國家／地區分別為：中國大陸86％、泰國67％、香港64％、越南61％和印尼47％。其中，過去一年成長最快的國家／地區為越南及中東。
四個策略改善實體店面購物體驗
《2019 全球消費者洞察報告》也發現，消費者面對的產品選擇太多了，由於受到許多五花八門的行銷手法轟炸，消費者正不斷尋求工具來幫助他們簡化購買決策。除了使用數位科技，消費者也尋找信任的社群和其他專家。此外，數位消費者較傳統消費者增加了「搜尋」與「分享」兩項新行為，61％消費者的購買行為受到社群媒體的影響，包括購買靈感或是正面評價。相反地，只有不到20％的消費者表示，他們會因為名人或影響者的代言而購買該產品。近50％的受訪者在規劃度假旅遊時，會接受家人和朋友的意見。
面對消費者型態的改變，劉鏡清建議，服務業者必須改善實體店面的購物體驗，具體策略有四：首先、建立一個輕鬆的商店導航系統，讓消費者可以輕易找到他想買的商品；第二、要有知識淵博的銷售人員，透過顧問式銷售與消費者互動，為消費者介紹商品並解決其疑難雜症；第三、要有簡單的付款方式，讓消費者輕鬆結帳；第四、從手機的角度設計網頁而不是App，因為消費者無意安裝過多App。
劉鏡清指出，消費者正在尋求無縫且簡單的購物旅程，企業要創造良好的消費者體驗，必須結合實體和數位的方法，例如：對壽險業者來說，需要有業務員和客戶面對面接觸，解釋各項壽險產品內容，再依不同客戶需求來客製化保單，並利用線上投保系統等數位化工具，來加快核保或理賠速度，提升消費者的購買體驗，達到更佳的客戶體驗報酬率，為企業帶來更長遠的獲利成長。
台灣行動支付普及率提升
回頭看台灣的智慧商務服務創新，隨著愈來愈多商家導入科技創新服務，智慧商務應用愈來愈多元，而過去一直被認為走得太慢的行動支付，在台灣的普及率也正快速攀升。根據資策會產業情報研究所（MIC）進行「行動支付大調查」發現，2018 年行動支付普及率已達50.3％，相較於2017 年39.7％有顯著提升，亦即在18 ～65 歲且持有智慧行動載具的民眾中，每兩人就有一人曾於2018 年使用行動支付。
在應用場域上，「行動支付大調查」提到，2017 與2018 年台灣行動支付發展較快的五大使用場域，分別為：便利超商、量販店、超級市場、百貨／購物中心與連鎖餐飲，其中便利超商成長最快速，相較於2017 年成長13.3％。除此之外，2018 年有五大高潛力場域拓展狀況值得關注，包含：網路商店、連鎖商店、交通運輸、繳費與虛擬商品服務（如貼圖、App 內消費、虛寶等），其中有兩個場域成長潛力高，分別是網路商店滲透率相較2017 年成長了16.4％，交通運輸則成長了8.4％。
另一方面，隨著雲端服務普及，各種商業活動、城市生活產生的數據量，呈現爆炸性成長，因此透過大數據技術挖掘潛在價值，正在構築新世代經濟體系的基礎，於此之際，數據行銷或AI 商務成為服務業經營不可或缺的重點。
在大數據應用上，資策會服創所經理歐雨瑞指出，已經有52％的企業認為，串聯行銷週期數據，深入洞察顧客旅程，是未來的趨勢。因此，導入大數據、機器學習進行行銷自動化是2018年的顯學；同時內容的產製，尤其是影音更是未來趨勢，Youtube 搜尋也超過Google search，「內容行銷」為王已經是最夯的話題。
在AI 應用上，由AI 新創公司沛星互動科技（Appier）委託調查機構Forrester 所做的「運用人工智慧加速亞太企業數位轉型」顯示，亞太地區企業導入AI 技術的程度愈來愈高，其中更有高達62％的企業導入AI 的目的，在於「優化消費者數位體驗」。
從上述幾份對於消費者行為與企業導入科技的調查報告顯示，智慧商務的發展形勢，持續往前推進，服務業者為滿足需求，不斷利用科技推出新服務與新商業模式，台灣軟硬體科技廠商都應該掌握此一契機，推出相對應的軟硬體解決方案，搶攻市場商機。