近年來，人工智慧技術已逐漸深入人們生活的各個層面，導入影像辨識、人機對話、智慧助理等不同應用。其中人機對話做為人機互動的重要媒介，已透過聊天機器人(Chatbot)、對話式助理(Conversational Agent)等不同類型的對話式人工智慧(Conversational AI)，搭載於Kiosk、智慧音箱、陪伴機器人等各類型的載具中，被廣泛應用在家庭、企業、網路等多元環境之中，提供使用者接近人與人的互動體驗，是近年人工智慧最具成長性的應用。
一、對話式人工智慧發展趨勢
對話式人工智慧是利用文字或語音模擬人類進行自然對話的電腦軟體，其發展可追溯到1966年由MIT開發出來代替心理醫師對病患進行語言治療的聊天機器人ELIZA[1]。早期的聊天機器人是基於特徵比對的技術之上，在解析使用者語言輸入的關鍵字後，比對[輸入-反應]的規則設定，從而組織適合的回應語句，典型的代表包含ELIZA、PARRY、A.L.I.C.E.等[2]。人工智慧技術的導入，加速了簡單問答的聊天機器人走向具備對話管理能力的對話式人工智慧的演進，透過機器學習，人工智慧對於使用者自然語言的理解能力不斷提升，更能做到持續追蹤對話狀態，提供適當的回應以維持對話的進行。在特定領域的應用如智慧客服、智慧導購、虛擬助理方面，對話式人工智慧逐漸已能做到與使用者進行較長的連續對話[3]。整體而言，當前對話式人工智慧的發展方向是提高對於使用者任意形式對話的理解能力，甚至掌握使用者的情緒，並能因應使用者的意圖與需求，做出正確的回應並協助使用者完成特定之工作[4]。
二、對話式人工智慧的重要應用
根據MarketsandMarkets的預測[5]，全球對話式人工智慧的市場將如圖1所示，由2017年的2.5億(250 million)美元達到2024年的157億(15.7 billion)美元，年複合成長率CAGR為30.2%，其中亞太地區的市場年成長率將略高於全球，達到30.6%。而在Global Market Insights的研究中[6]指出，導入對話式人工智慧的比例，將由2017年的15%提升到2024年的53%，顯示對話式人工智慧的能力與應用領域都將持續擴張。對話式人工智慧可在不同方面提供使用者所需的便利，重要的應用包含[1,4]：
1.個人助理：如Siri、Alexa，主要載具為智慧手機，透過語音或文字方式進行操控，協助使用者安排生活或工作行程、搜尋資訊、對外聯繫等。使用者將不需自己下載或打開不同應用的APP，個人助理可在後端完成串接連結。
2.智慧家庭：裝載於智慧音箱如Amazon Echo、Google Home等，給予使用者語音操控的便利。主要功能含家電的操控以及對外聯繫如點餐、購物等。而裝載於陪伴機器人的對話式人工智慧，更可搭配對使用者健康狀況的監控、提醒能力，同時具備與使用者對談的能力。
3.智慧客服：對客服而言，虛擬客服助理透過簡單問答處理重複性高的客戶問題，讓客服專員能更專注於處理複雜的問題，而對話式人工智慧，則能透過連續式對話掌握更多元的客戶需求，從而建議適合的解決方案，更進一步緩解客服人力不足的壓力。
4.對話式商務：包含對談式產品諮詢與智慧導購等，透過與客戶連續對談中釐清並掌握客戶對於產品的具體需求，並結合客戶背景資料，推薦適合的產品並解答相關疑問，提升客戶購物體驗，有效協助廠商發掘潛在客戶並提高產品競爭力。
5.其他方面：如政府、銀行等業務的服務等，也已逐步導入對話式人工智慧，大幅降低人力的負荷，提升服務的效率與品質。
三、結語
隨著人工智慧技術的持續精進，可預期對話式人工智慧的功能也將更趨完善，在自然的語音或文字對話中滿足使用者不同的需求並提供多元的服務。當然，這需要在對話式人工智慧研發的持續投入，以及企業更積極的發掘與導入不同的應用，例如由智慧客服邁向智慧導購的演進。此外，在應用的導入上，政府可以扮演積極的推動角色，開放公共服務應用與企業合作，協助企業進行場域驗證與資料蒐集，讓對話式人工智慧能更快速穩定的發展。
參考資料
1.Wikipedia (2020). Chatbot. Available at
https://en.wikipedia.org/wiki/Chatbot
2.J. Masche and N. Le (2017). A Review of Technologies for Conversational Systems. Proceedings of the 5th International Conference on Computer Science, Applied Mathematics and Applications, ICCSAMA 2017. Available at
https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-61911-8_19
3.J. Mishra (2019). Chatbot Development: Make conversations flawless with a Dialog Manager. Available at
https://medium.com/saarthi-ai/how-do-automated-conversational-agents-learn-80d2c62e5594
4.C. Hudak (2019). Chatbots vs. Conversational AI: What’s the difference? Available at
https://avaamo.ai/chatbots-vs-conversational-ai/
5.MarketsandMarkets (2019). Conversational AI Market by Component (Platform and Services), Type (IVA and Chatbots), Technology, Application (Customer Support, Personal Assistant, and Customer Engagement and Retention), Deployment Mode, Vertical, and Region - Global Forecast to 2024. Available at
https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/conversational-ai-market-49043506.html
6.Global Market Insights (2018). Chatbot Market Size By Application (Customer Service, Social Media, Payment/Order Processing, Marketing), By Interface (Standalone, Web-Based, Third-Party), By End-Use (BFSI, Media and Entertainment, Healthcare, E-commerce, Retail, Travel and Tourism), By Type (Rule-Based, AI-Based), By Deployment Model (On-Premise, Cloud) Industry Analysis Report, Regional Outlook, Growth Potential, Competitive Market Share & Forecast, 2018–2024. Available at
https://www.gminsights.com/industry-analysis/chatbot-market