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零售業苦哈哈,為何Amazon、阿里巴巴都搶開實體通路?
數位時代經理人月刊
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2016年全球零售市場規模約22兆美元,但是來自電商的產值卻只占8.7%。可見電商發展了超過20年,人們對實體店面依舊情有獨鍾。

據瑞士信貸集團(Credit Suisse Group)今年4月的一份報告中指出,全美在今年短短4個月裡,共關閉了2880家門市,比去年同期高出一倍。

全美零售業進入寒冬期,出現大量關店潮,許多知名大廠皆受波及,像是百年老店梅西百貨(Macy's)在2016年關閉一百多家後,今年年初又宣布會再關閉68家分店;服裝品牌American Apparel和Abercrombie & Fitch分別關閉110家和60家。很多人將這般慘狀,都把矛頭指向電子商務的興起。

然而,反觀電商巨頭,卻紛紛從線上(Online)走到線下(Offline)擴展事業體。像亞馬遜(Amazon)不僅開設了實體書店,更併購以販賣高檔食物為主的全食超市(Whole Foods Market)。

 

線下零售業這麼慘,為什麼他們還願意投入?根據市場研究機構eMarketer的報告指出,2016年全球零售市場規模約22兆美元, 但是來自電商的產值卻只占8.7%。可見電商發展了超過20年,人們對實體店面依舊情有獨鍾。

把商店開到有人的地方,活用大數據推薦購物資訊

去年10月中,阿里巴巴創辦人馬雲在公開演說時表示,電子商務業務將被淘汰,「新零售」正在崛起。他認為「電子商務沒有衝擊傳統商業」,而是創造了一個「適應未來的商業模式」。

新零售究竟是什麼?阿里研究院《C時代新零售—阿里研究院新零售研究報告》的定義:以消費者體驗為中心,透過數據為驅動力的泛零售形態。

《C2B逆商業時代》指出,舊零售指的是人們想要購物,必須前去到某個地址或網址,形成「人到商店」,而新零售談的不只是電子商務,更進一步把和顧客接觸的通路,擴展到實體門市、官方網站、手機、社群網站等。並結合大數據分析消費行為、摸清顧客樣貌,提供消費者更便捷的購物體驗。

舉例來說,在舊零售時代,你要買個禮物送人,得自己找店家購買;但在新零售時代裡,你可以在手機上搜尋想買的東西之外,還能知道離你最近的店面在哪裡;即便在實體店面裡,也能透過掃描QR Code完成購物。未來還可能是你只要吩咐數位助理要買禮物送人,助理就會分析對方臉書上的貼文,找出他喜歡什麼、需要什麼。接著,還會幫你完成不同商店的比價,你只要確認交易,商品就會送到你家或對方手中。

探究新零售4大趨勢

面對新零售趨勢,傳統零售企業該如何應對?我們整理出新零售的4大要素,逐一釐清組織轉型時可能會遇到的問題,以及能夠如何因應:

1. 消費者想用各種管道跟企業互動

《零售4.0》指出,在數位化潮流下,消費者已經適應在不同載具、線上線下隨時切換。對此,零售商需整合不同通路,促進更多購買行為。

不過,進行虛實整合時,很可能會遇到不同部門的反彈,像是電商部門與實體門市部門,兩邊認為對方會搶業績,而不願意配合新制度,良興電子的做法是調整員工的薪酬制度,讓實體門市的人願意去幫線上同事的忙,一起把生意做大。

2. 消費者期待在不同管道有一致的體驗

在不同通路的管理上,常常是由不同部門負責。但消費者面對品牌時,並不會意識到這件事,一心認為不管在哪個管道購物,都應該得到無差別的服務。

 

3. 後台數據幫助企業更了解消費者

為了更準確了解消費者、洞察他們的需求,實現精準行銷與管理,從蒐集數據到解讀,都需要招募相關專業人才來協助企業有效運用大數據工具,進一步提出商業決策。

4. 用社群累積品牌熟客

社群媒體是一塊重要的通路,業者能夠接觸到大量客戶,透過互動能快速拉近距離。為了透過社群達到好的口碑行銷,經營社群活動與熟客,是品牌不可忽視的關鍵。

本文授權轉載自:經理人

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