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聊天機器人:未來服務的下一個介面!
數位時代林伶芝
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聊天機器人的意義是更舒緩人與機器間的溝通介面,讓過去需要螢幕、鍵盤與滑鼠才能溝通的細節可以透過聊天機器人介面完成,透過自然語言處理、前後語意與邏輯分析,服務提供商可以更「無痕」地無時無刻為你服務。

「Hey! Siri」對於普遍Apple 的使用者可能不陌生,這是一個開啟聊天機器人(Chatterbot)的通關密語。聊天機器人其實就是利用文字與對話與人類交談,模擬人類說話的模式,提出最適應的對應句,而有些聊天機器人結合自然語言處理系統,使其對話方式更像是個「人類」。

蘋果官網

近幾年來,聊天機器人串聯網路服務與物連網,更大大拓展了機器人的應用範圍,像是購物、金融顧問、醫療諮詢、個人助理、家庭管家等,因此不難想像眾多科技公司爭先進入這項「聊天機器人大戰」,Apple Siri、IBM Watson、Google Now、Microsoft Cortana、Amazon Alexa,與最近發布的Facebook M,Samsung在去年收購Siri 創辦人創辦的Viv公司;Line Clova也打算在今年夏天加入聊天機器人的戰場。

聊天機器人不僅僅是單純對話的功能,最重要的是透過對話它將有可能徹底改變我們的購物習慣,就讓我們從科技巨頭來看如何透過這些「智能助理」改變你我未來的「購物入口」。

數位時代自製

家庭對話機器人將會成為「購物入口」

在2016年我們見識到Google、Amazon、Apple三家巨頭在語音智能家居生態的布局,Google推出了Google Home;Amazon推出Amazon Echo;Apple則是增加Home APP配合Siri加入智能家居助理的行列。

Amazon Dash Button
擷取自 Amazon Dash Button 網站

擁有著零售背景的Amazon 在這些科技巨頭中,應該是打著購物算盤最早的企業,早在2015年就發明出 Amazon Dash Button就能感受到Amazon的企圖,當生活用品不足時,只要按下按鈕,你缺少的商品就會自動送上家門,依照這樣的生活想像,Amazon Echo同樣也承襲著提供家庭購物需求功能。

Amazon

今年年初Amazon意外地登上新聞版面,因為有位6 歲女孩透過 Amazon Echo 聊天,訂購了5000 元娃娃屋訂單,有趣的是,經過了兩天,當電視主播在播報這則新聞時,說道:「我好愛這名說『Alexa,給我一間娃娃屋』的小女孩!」,又再度觸發多名家庭中的 Amazon Echo ,集體「團購」了這間娃娃屋。(編按:我沒有看過比這更厲害的銷售手法了!)當然在聽完這一連串令人覺得荒謬又好笑新聞事件後,卻也凸顯一個重點,沒錯!未來的購物只要「出一張嘴」就可以輕易完成,就連六歲小孩不會出門,沒有錢也可以輕易辦到!(編按:看那位最終得到娃娃屋喜孜孜的小女孩就知道)

有語音服務研調機構 VoiceLabs估計,這類的語音裝置在今年的出貨量將預計高達2,450萬台,語音裝置將會推升到更成熟的階段。

線上聊天機器人平台積極拓展企業服務端

除此之外,像是Microsoft Cortana、Facebook M、Line雖未設計出實體的載具,卻也積極在網路平台中,拓展自身的觸角。

LINE今日舉辦「LINE台灣2017年度盛會」,分享去年成績與今年目標。
吳晴中攝

Line整合自身在通訊、遊戲、新聞、支付等優勢,積極布局進入電商市場,往後再結合Clova作為現有服務的入口後,將可以達成Line想延伸的服務功能,像是新聞閱讀、叫車、求職等服務。在此之前,Line 先開放出「Line Bot」API 讓新創者、中小企業等可以透過低成本的方式開發自己的機器人,能提供基本的對話功能、訊息推播,甚至在日本當地有大眾運輸轉程路線搜尋串流音樂搜尋服務,目前台灣也有新創團隊製作出「潮股機器人」提供股票搜尋功能。

Facebook

Facebook 再推出 Facebook M 之前也先開放Facebook Bot API 能製作出專屬的機器人,有著對話、回復、選單等功能,提供提供公司、企業快速回復顧客的需求,與推播服務內容。在短短開放後的三個月內就達到一萬多個機器人的使用數量。之後,很可能將會結合目前已有的付款功能。

而其他通訊軟體像是 Telegram、Kik Messenger等也都磨拳擦掌,準備加入這場顛覆商業入口的機器人大戰!

聊天機器人對於賣家帶來什麼樣的幫助呢?

Pexels
  • 第一、隨著網路即時通訊的發展,賣家將會面臨到的是越來愈多「沒有耐心」的消費者,尤其是年輕世代的消費者,他們講求快速、即時,一旦提出問題,他們希望能更快的收到回覆與處理,而這項便是聊天機器人可以填補的一塊,它能快速的回復消費者的需求,同時也能減少更多的人力隨時在線。

  • 第二、透過這些線上的聊天紀錄,可以用於直接的數據蒐集、客戶分類及即時反饋。由於這些對話數據都在線上,因此更容易地擷取數據做為日後的分析和改良;同時藉由客戶回答的基礎問題中,更容易去界定客戶的偏好、基本資料,能夠作為之後的廣告投放;同時聊天是即時且較直覺性的,可以促使消費者藉間完成問卷調查,立即取得反饋(編按:Typeform已提供問卷轉換到Facebook Messenger的功能)。

  • 第三、聊天機器人可以隨時「Online」,就像是五月天《溫柔》所唱的「不打擾,是我的溫柔」的服務。機器人賣家專屬的網路商店「店員」,隨時傾聽客戶的問題,當客戶沒有需求時,它就會默默在角落邊等待。不但可以讓客戶感覺到安心,也可以讓真正的客服人員面對客服問題有更多的緩衝時間。

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