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2017年使用者經驗趨勢:專家一致押寶聊天機器人與虛擬實境
資策會Find研究員:楊智偉
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根據ISO 9241-210對使用者經驗(User Experience, UX)的定義:「使用者經驗是指當使用者在接觸產品、系統、服務後,所產生的感知反應與回饋,包含情緒、信念、偏好、認知、生理及心理反應、行為及成就來源。」就使用者經驗而言,任何的品牌業者都希望顧客在與其互動的各種接觸點中(例如:不同裝置與不同網站介面或者應用程式)時,都能維持高品質且一致化的使用者經驗,其中很重要的衡量標準之一就是顧客在進行各種操作時,不需要重新學習新的操作方式。

另外,在開發網站介面或應用程式時,往往牽涉到許多複雜的介面設計特徵,過程中需花費大量的設計成本與時間,以確保維持相同的使用者經驗。因此,近年來各家品牌業者開始大量應用聊天機器人(Chatbot)來提供服務,將品牌希望提供給消費者的資訊,整合到對話式使用者介面(Conversational User Interface, CUI)中呈現,透過對話進行服務,舉例來說,當顧客想要買咖啡豆時,只要說「我想買中價位口味微酸的咖啡豆」,業者就可以將所提供的咖啡豆產品整合成對話訊息服務,顧客只需要透過對話,就可以獲得從產品諮詢到完成訂單的一條龍服務。

Facebook在數年前就預見並引領這個趨勢的發展,在2014年,就將Facebook Messenger app從主要的Facebook app分割出來。在2016年的F8開發者大會中,Facebook執行長Mark Zuckerberg描繪了公司未來10年的願景,也就是在Facebook服務之外,提供全球免費連網的Connectivity計畫、更強大的人工智慧(Artificial Intelligence, AI)功能、以及更全面的虛擬實境(Virtual Reality, VR)應用。

另一方面,在行動裝置的發展上,基於視覺化工具輔助,使用者經驗設計與應用程式的發展,使得使用者經驗在行動裝置應用程式發展上益顯重要,行動裝置上的應用程式不再只能透過「滑」手機的方式來執行,也能透過與手機「對話」的方式完成,例如,前述訂購咖啡豆的例子。未來,這樣的服務可以應用在其他領域,例如銀行理財等,顧客可以透過行動裝置上的數位助理,獲取經常查詢的資訊,如帳戶餘額,或者進行掛失作業,以及獲得在傳統服務介面上尚未設計的功能,例如基於顧客語音詢問「What-if」後,推薦更佳的投資組合。

因此,隨著社群平台與對話式介面的發展,聊天機器人與對話式使用者介面將是2017年使用者經驗最重要的趨勢,聊天機器人開啟了許多新的可能性,包括如何與使用者互動。但這對於使用者經驗設計師而言,是一個巨大的挑戰,因為聊天機器人的使用者經驗,與先前的網站介面或者應用程式都相當不同。此外,專家對於在行動裝置上結合虛擬與擴增實境,例如現場問題諮詢等,提供後端服務分析與圖像識別技術,2017年將是許多解決方案成為多通路和多平台的關鍵年,將為企業用戶和消費者擴展行動裝置體驗。許多技術,如地理位置、生物特徵識別、語音識別、身份驗證和身份管理將會產出許多實體案例,並帶來創新應用效益。
資料來源:Forbes

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