以客戶為企業策略的核心產業環境日趨自由化、國際化及全球化，企業面臨的挑戰是：
企業可以為消費者服務到何種程度？
可以和客戶維持到何種程度的關係？
可以為客戶貢獻何種價值？

對企業而言，客戶關係無疑將是企業永續經營最需建立 的核心競爭力。

什麼是「顧客關係管理（C R M）」？簡單的說，顧客關係管理是一種過程；是一種與客戶互動的過程；是一種以有效率及有智慧的方式與客戶互動的過程。而且與客戶互動的過程必須是雙向的、知己知彼的、有計劃的、雙贏的、持續不斷的、互動結果必須加以紀錄與檢討。顧客關係管理的目標是希望能達到在最適當的時候，以最有效的通路，用最具競爭力的價格，針對正確的（潛在）客戶，提供最適切的產品或服務，亦即透過五個R i g h t s（Right time, Right channel, Right price, Right customer and Right product）增加客戶滿意度、 提升客戶忠誠度、減少客戶流失、降低行銷成本等，以獲得最佳的服務品質。

C R M並不是什麼新鮮，了不起的觀念，為什麼近年來，各行各業對C R M觀念與系統的導入，已經形一股風潮呢？原因在於大環境已改變為： ◎客戶人數越來越多－公司面對的客戶數都可能以百萬計，要了解客戶需求、習慣，已不是人的記憶可以解決。

◎客戶需求愈來越多樣－相對的，符合其需求的產品也就因應而生，「客製化」的產品要求已是市場趨勢。
◎同業競爭越來越烈－公司在爭奪消費市場，想著要增加市場佔有率的同時，別家公司也正覬覦著我們的好客戶。「產品市佔率(Market Share)」與「客戶口袋佔用率( W a l l e tShare)」的戰爭從不停歇。
◎市場反應時間越來越短－不管同業的新產品上市或策略改變，市場容許的應變時間越來越短，無論是否要提出因應產品、分析營收的可能衝擊、客戶因而流失的風險，都必須在很短的時間做出反應。在大環境的壓力下，如何設法增加營收水準、鞏固現有客戶、減少營運成本，提高R O I變成了公司營運的重要課題，而C R M的重要性便在這時顯現出來。

CRM是一個過程、一個與客戶互動的過程、一個以有智慧、有效率的方式，與客戶互動的過程。我們都知道與客戶互動的過程由來已久，只是時代改變，我們再也無法用「雜貨店」的方式，在大環境壓力下，成功的達到與客戶互動的要求。因此，現代C R M的重點在於：如何以有智慧、有效率的方式，與客戶互動。我們該如何做好CRM呢？與客戶保持良好互動、了解客戶需求、提高客戶滿意度既然是從古至今不變的商業準則，我們又如何才算做到「以有智慧、有效率的方式，與客戶互動」呢？C R M的5個Right 為目標：也就是right time、right product、right price、right channel、right customer，簡單的說，也就是要做到： 在最適當的時候，提供最適合的產品，以最具競爭力的價格，利用最有效的通路， 給最具購買潛力的客戶。這個目標看似簡單，卻不容易做到，想像如何在數以百萬的客戶中找到特定商品的潛在客戶？想像什麼才是最有效的通路來與客戶溝 通（什麼方式可連絡到客戶）？想像我們怎麼知道客戶需要什麼商品？又是什麼時候需要這些商品？而這些商業智慧（ B u s i n e s sI n t e l l i g e n c e）我們不知道的話，我們又如何做到CRM？遑論其CRM的5個終極目標？

因此，為達到現代C R M要求，加上電腦科技的進步，以C R M為導向的系統規劃便因應而生，而其方向有兩大主軸，我們可大略分為分析性的C R M系統及作業性的 C R M系統，前者在於得到「資訊」、「知識」，也就是「商業智慧」，其對 應的工具包括「資料倉儲（ D a t aW a r e h o u s e）」的建立及「資料探勘 （Data Mining）」的應用，後者在於將這些資訊的充分利用、並以有效 率的方式執行行銷活動，其對應的系統包括「行銷管理系統 （Campaign Management System）」、「銷售自動化系統（Sale Force A u t o m a t i o n）」等等客戶關係管理整合各種資源與系統，使其各司其職且互相支援順暢運轉，其終極目標在於藉由深刻的了解客戶之後，預先揣摩客戶可能的需求，再透過利用有效管道（通路）去接觸客戶，適時地提供切合客戶需求 的產品或服務，最後再評估服務或產品效果，並將相關資料紀錄回饋，進行下一次的循環在有效的完成系統整合及人員訓練後，C R M將達到如下的情景或功能：行銷人員能正確的選擇有效通路（促銷信函、電話行銷、電子郵件等），事 先預估客戶需求並及時提供，以提高客戶滿意度，增加行銷活動效益；或者例如因為對客戶有了深刻的了解，在與客戶的互動中，客服人員從系統螢幕中便可知道所面對的客戶等級（customer value）、客戶風險（credit scoring）、各種產品可能的購買機率、下一個可能購買的產品、因應客戶維繫可以提供的優惠內容等等，因為知己（我們有什麼、可提供什麼）、且知彼（客戶特性、客戶需要），故面對客戶的第一線人員知道該說什麼話、該促銷什麼產品、能提供什麼服務等等，C R M的觀念使得行銷與銷售的運作更有智慧、更及時、更有效率，所以可以達到提高營收、降低客戶流失、提升客戶滿意度之目的。在行銷資料市集、資料分析與探勘環境、行銷管理系統等陸續建置完成並運作；內部資源、系統達到有效的整合運用；而且組織內部人員充分理解並身體力行的時候，便可說是落實了C R M的概念，但是永遠要銘記於心的是“C R M的工作沒有做完的一天，也 不知道完美的境界在哪裡；我們只有煩惱要如何做的更好，而沒有要不要做的問題！”

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